...Et nous, on vous dira rien !

Salut,  ;-))

Retour du déjeuner, après une matinée très intéressante !

Et on recommence sur un cas pratique : EPSON
X-Prime a été consulté pour accompagner EPSON dans la mise en place d'un dispositif Internet pour les imprimantes A3+ pour l'année 2008, relayable dans l'ensemble des points de vente.

1ère campagne d'influence (juillet à septembre 2008):
12 blogueurs sollicités dont Maxime Garrigues qui a dû identifier les autres, avec une forte audience et sujet traité en corrélation. Certains blogueurs passionnés ont répondu présent, dont Richard Ying, Gonzague,  TiBlond, qui ont donc reçu l'imprimante en test ! ==> Voir l'article de Maxime Garrigues sur le blog de X-Prime, Blogoergosum !

2ème campagne d'influence (18 octobre 2008):
Organiser une Print Party dans Paris, sur une idée de MonsieurLam !
Principe : A l'issue d'un rally photo organisé par Lense dans Paris, les participants ont été invités à imprimer leurs plus beaux clichés de la journée avec l'aide des produits de la nouvelle gamme grand format EPSON.
==> 209 inscrits via la plateforme Lense.fr, 180 photographes sur plus de 200 participants, 400 tirages effectués, 25 articles publiés sur l'opération et plus de 500 commentaires générés sur l'ensemble des articles écrits ! Un vrai succès.

Analyse des résultats :
Aucun article négatif écrit, EPSON apparaissant comme une marque jeune et innovante au sein de la communauté ! (Voir l'article de remerciement sur Blogoergosum).

Belle opération marketing, s'il en est !

L'article qui suit n'est pas un résumé, ni une analyse du cours (moi, je paye pour le cours ! ;-)).
C'est juste le report de quelques notes saisies pendant le cours qui autorise soit :
- Une "mise en bouche" de ce qu'est la Gestion de la Relation Clientèle pour ceux qui n'en ont jamais entendu parler (mais là, une simple recherhce sur votre moteur de recherche préferé vous éclairera mieux que cet article),
- Un rappel personnel de certaines articulations du cours afin de mieux se le remémorer.
Bonne lecture,  ;-)

Qu'est ce que la Relation Client aujourd'hui ?

Idées de base :
==> Les entreprises perdent en poyenne la moitié de leurs clients sur une période 5 ans
==> 68% des clients qui disparaissent le font du fait de l'indifférence du vendeur.
Les attentes de la clientèle :
==> Il s'attend à ce que tous les interlocuteurs de la société avec laquelle il travaille soient au courant de son dossier.

Ce qu'il faut savoir :
==> CRM : gestion de la Relation Clientèle certes, mais à partir des 3 éléments que sont les Ventes, le Service Client et le Marketing.
==> Le CRM doit englober les applications informatiques destinées à optimiser les relations entre une entreprise et ses clients, il intègre les modules décisionnels et doit être connecté avec un système d'accueil téléphonique pour identification rapide du client.

Les types de CRM:
==> Opérationnel : Gestion des forces de vente, de l'organisation des campagnes et du service client.
==> Analytique, fournit une analyse statistique de données collectées, établit des ratios et donne les moyens d'analyser les performances de vente, l'efficacité des campagnes et les tendances.
==> e-CRM : Le client peut rentrer en contact avec l'entreprise par le biais d'Internet (ensemble des dispositifs mis en place sur internet pour la gestion des relations avec les  clients d'une entreprise : personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le web, contacts par courrier électronique,...)..

Quelques fonctions traitées :
==> Gestion et Qualification des prospects : (ciblage du Marketing, outils d'analyse et de reports),
==> Gestion des tâches administratives de l'équipe de vente,
==> Meilleure connaissance des prospects et clients,
==> Organisation de la communication et de la coordination entre les équipes,
==> La transformation des opportunités en ventes,
==> Anticipation et suivi des actions commerciales sur le terrain avec gestion des objectifs.

Périmètre type des CRM :




Termes à connaître en CRM :
==> Gestion de campagne marketing automatisée : EMA
Utilisée par les Responsables du Marketing pour automatiser la communication de l'entreprise vers ses clients et prospects, l'EMA peut établir des modèles de campagne,...
==> Force de Vente Automatisée : SFA
Définition du Journal du Net : saisie des objectifs et prévisions; plans d'action et diffusion personnalisée aux commerciaux ; gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat); suivi des clients (description des actions effectuées et à réaliser, sauvegarde des comptes rendus d'entretien, requêtes sur les clients ou les produits, système d'alerte et de relance, gestion du planning des commerciaux); analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord. En remplaçant ces processus jusqu'ici manuels (échanges de documents papier) par des échanges électroniques formalisés, la SFA se veut synonyme de gains de productivité. Exemple : après un e-mailing ciblé sur des profils particuliers de clientèle, le logiciel prendra ensuite en charge les retours de la campagne et les distribuera vers les bonnes personnes en fonction de leurs contenus, tout en comptabilisant les informations essentielles dans une base de données.

Quelques chiffres :
==> 76.8 milliards : nbre de mails envoyés / jour dans le monde
==> 1milliard de comptes mail dans le monde à fin 2008.
==> Environ 700 millions d'utilisateurs d'internet dans le monde à fin 2008.
==> 1$ investi en pub rapporterait 5$.
==> 1$ investi en fidélisation rapporterait 60$


Des clefs pour le succès d'un projet CRM :
==> Un projet CRM se justifie plus par des perspectives d'augmentation du Chiffre d'Affaires que par une réduction des coûts (la réduction des coûts, c'est la 2ème étape).
==> Toute solution qui ne prendrait pas en compte les spécificités de chaque entreprise pour monter un CRM spécifique à son activité serait vouée à l'échec. Il faut déja comprendre l'entreprise et ses clients.

==> Pour finir, on va voir une démo d'un CRM, donc, enregistrement de l'article et, A+
(ps : Vous n'êtes pas en cours avec nous et vous voudriez quand même avoir droit à une démonstration gratuite d'un logiciel de Gestion de la Relation Clientèle : allez-voir de  ce coté-ci, http://www.cms-fr.net/demo/sugarcrm !!! Et si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez même le télécharger en total "OpenSource" . Good Luck, ;-)).






Mots clefs et liens (pour en savoir plus sur les CRM - La Gestion de la Relation Clientèle):
ITIL : Information Technology Infrastructure Library (un ensemble des pratiques à utiliser pour la gestion d'un système informatique).
Accoval : L'Accompagnement et la Valorisation de Votre Projet d'Optimisation de la Relation Client

Le cours du jour, pour cette nouvelle cession de formation MIeC à Entiore, est présenté par Jean-Louis Pierrel.
Le sujet va tourner toute la journée autour du panorama de l'innovation technologique autour du web. L'article qui suit n'est pas un résumé, ni une analyse du cours. Juste le report de quelques notes saisies pendant le cours. Bonne lecture,  ;-)

1. Prélude :
   Je vous passe la préhistoire et la naissance de l'humanité. Retenez seulement que "ce n'est jamais neutre de diffuser massivement de l'information". Plusieurs conséquences, de fait : appropiation de la connaissance et impact sociologique certain.
   Arrêtons-nous un petit peu sur Blaise Pascal (pour ceux qui ne le saurait pas, ;-)) : c'était certes un philosophe, mais aussi et surtout un mathématicien.
   Il aurait tout compris, en stipulant que "la promptitude de cette machine est due, non seulement à la faculté des mouvements qui ne font aucune résistance, mais encore à la petitesse des éléments qu'on y fait mouvoir de sorte que le chemin étant plus court, le mouvement peut le parcourir en moins de temps". Il parlait de la machine arithmétique (calculatrice mécanique) qu'il venait d'inventer !
   Alors invention et innovation, quelle différence ? L'innovation, c'est une idée qui a trouvé son marché !!!
   Pour qu'une invention devienne une innovation, il faut donc trouver son marché. Pour cela, il faut prescrire.
   Donc, il faut en faire commerce.
   Donc, il faut réunir 3 spécificités, 3 spécialités, qui sont l'invention (l'ingénieur), le commerce (le vendeur) et les finances (j'adore le raccourci) pour être sûr qu'une invention devienne une innovation,  ;-)
   Toujours dans le volet "nostalgie", le projet Manhattan a été réalisé grace à la règle à calcul !! (eh bien oui, c'est comme ça, la 1ère bombe atomatique a été développé sans ordinateur, NA !!) ; Et plus le temps passe, plus le temps accélère, en terme d'innovation s'entend ! ça aussi, c'est comme ça !!
2. Depuis quand ?
   C'est à la toute fin de 1990 qu'est apparue la première page web (toutes les infos sont là). On dénombre (mais peut-on encore ?) actuellement des centaines de millliards de pages sur internet !
   Tiens, au fait, vous connaissez la différence entre web et internet ?*
3. Prospective Technologique :
   Le dépot de brevet est un moyen de faire passer une invention du stade "inerte" au stade d'une innovation technologique. Ne jamais l'oublier dans le cadre d'un développement projet. Il y a de la place pour des idées nouvelles.
   ==> Traitement de l'information : 1ère Loi de Moore (je vous fais pas l'article sur 2*1.5an)
   ==> Stockage de l'information : encore plus rapide que pour le traitement de l'information, la capacité de stockage augmente de 2 *an (regardez les capacités disques des DD vendus dans les grandes surfaces d'une année sur l'autre, ou la capacité des DD des 1ers ordinateurs,...)
   Bon, là, j'arrête, c'est trop bon, je peux pas prendre des notes sans manquer une phrase, et je ne veux rien manquer. Donc, prise de note erratique suspected !!
   ==> Télécom :  ;-) (triplement de la capacité tous les ans !!)
   ==> IHM : Interface Homme/Machine
   ==> De la Micro à la Nano. Puis, Physique Quantique (Et, me regardez-pas comme ça, j'y peux rien). ==> L'observateur modifie l'observation.
   Lecture : Micha KAKU (visions)
   Site à visiter sur l'innovation : http://www-05.ibm.com/fr/pointofview/transport/
4. L'aspect Marketing lié à la prospective liée au web :
   Exemple typique (mais il y en a un millier d'autres que je n'indique pas ici, à moins que vous me payiez, ;-)) : Il faut trouver un système pour que le congélateur soit connecté et prévienne le SAV qu'il tombe en panne. Pourquoi ? Pour permettre au SAV de réaliser sa promesse, c'est à dire garantir les - 18°C (conserver intacte la chaine du froid) pendant la totalité de la durée de vie du congélateur ! Et celà, parfois, avant même que le client s'en rende compte...
   Autre lecture : XXème SIECLE : les innovations qui vont changer notre vie d'Eric de RiedMatten
5. Le cycle e-Business à 4 temps :
   Valoriser (les connaissances, informations et expériences), Transformer (optimiser les processus essentiels de l'organisation), Développer (des applications ouvertes et souples à partir de l'existant) et Exploiter (une infrastructure évolutive, disponible et sécurisée).
   Le e-Marketing consiste à revisiter le processus de vente de son organisation à la lumière des concepts et technologies amenées par internet (là encore, il existe de nombreux exemples).
6. Un cadeau : http://www.tregouet.org

*Internet : Support qui relie les points de connexionsvia le protocole IP (c'est l'autoroute !)
Le web utilise Internet et donne du contenu (c'est le conteneur !).

Mercredi soir, avait lieu l'AVP du film Faubourg 36, 2ème film du réalisateur Christophe Barratier après Les Choristes.
Nous ne décidames que tardivement de nous y rendre, aussi n'étions-nous pas nombreux.
Mais pour les présents, le présent fût agréable.

Pour preuve, à l'issue d'une projection d'un très bon film populaire dans une salle archi-pleine (résumé sur le Blog du Gaumont Toulouse Wilson) et d'un débat fourni au cours duquel notre Renaud Roualdès national nous a gratifié d'une question à Gérard Jugnot (je vous passe la question sur le fait d'être cocu perpétuel mais je fournis la photo), nous nous sommes mutuellement pris en photos avec les talents :


Allez, bon W.E. à vous, les lecteurs du blog Miec-saison 2 !!!