CRM et e-CRM : Un cours de Renaud Roualdes

Publié le par Alain

L'article qui suit n'est pas un résumé, ni une analyse du cours (moi, je paye pour le cours ! ;-)).
C'est juste le report de quelques notes saisies pendant le cours qui autorise soit :
- Une "mise en bouche" de ce qu'est la Gestion de la Relation Clientèle pour ceux qui n'en ont jamais entendu parler (mais là, une simple recherhce sur votre moteur de recherche préferé vous éclairera mieux que cet article),
- Un rappel personnel de certaines articulations du cours afin de mieux se le remémorer.
Bonne lecture,  ;-)

Qu'est ce que la Relation Client aujourd'hui ?

Idées de base :
==> Les entreprises perdent en poyenne la moitié de leurs clients sur une période 5 ans
==> 68% des clients qui disparaissent le font du fait de l'indifférence du vendeur.
Les attentes de la clientèle :
==> Il s'attend à ce que tous les interlocuteurs de la société avec laquelle il travaille soient au courant de son dossier.

Ce qu'il faut savoir :
==> CRM : gestion de la Relation Clientèle certes, mais à partir des 3 éléments que sont les Ventes, le Service Client et le Marketing.
==> Le CRM doit englober les applications informatiques destinées à optimiser les relations entre une entreprise et ses clients, il intègre les modules décisionnels et doit être connecté avec un système d'accueil téléphonique pour identification rapide du client.

Les types de CRM:
==> Opérationnel : Gestion des forces de vente, de l'organisation des campagnes et du service client.
==> Analytique, fournit une analyse statistique de données collectées, établit des ratios et donne les moyens d'analyser les performances de vente, l'efficacité des campagnes et les tendances.
==> e-CRM : Le client peut rentrer en contact avec l'entreprise par le biais d'Internet (ensemble des dispositifs mis en place sur internet pour la gestion des relations avec les  clients d'une entreprise : personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le web, contacts par courrier électronique,...)..

Quelques fonctions traitées :

==> Gestion et Qualification des prospects : (ciblage du Marketing, outils d'analyse et de reports),
==> Gestion des tâches administratives de l'équipe de vente,
==> Meilleure connaissance des prospects et clients,
==> Organisation de la communication et de la coordination entre les équipes,
==> La transformation des opportunités en ventes,
==> Anticipation et suivi des actions commerciales sur le terrain avec gestion des objectifs.

Périmètre type des CRM :


Merci à Accoval pour le "prêt" de l'image (et de l'URL)


Termes à connaître en CRM :

==> Gestion de campagne marketing automatisée : EMA
Utilisée par les Responsables du Marketing pour automatiser la communication de l'entreprise vers ses clients et prospects, l'EMA peut établir des modèles de campagne,...
==> Force de Vente Automatisée : SFA
Définition du Journal du Net : saisie des objectifs et prévisions; plans d'action et diffusion personnalisée aux commerciaux ; gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat); suivi des clients (description des actions effectuées et à réaliser, sauvegarde des comptes rendus d'entretien, requêtes sur les clients ou les produits, système d'alerte et de relance, gestion du planning des commerciaux); analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord. En remplaçant ces processus jusqu'ici manuels (échanges de documents papier) par des échanges électroniques formalisés, la SFA se veut synonyme de gains de productivité. Exemple : après un e-mailing ciblé sur des profils particuliers de clientèle, le logiciel prendra ensuite en charge les retours de la campagne et les distribuera vers les bonnes personnes en fonction de leurs contenus, tout en comptabilisant les informations essentielles dans une base de données.

Quelques chiffres :
==> 76.8 milliards : nbre de mails envoyés / jour dans le monde
==> 1milliard de comptes mail dans le monde à fin 2008.
==> Environ 700 millions d'utilisateurs d'internet dans le monde à fin 2008.
==> 1$ investi en pub rapporterait 5$.
==> 1$ investi en fidélisation rapporterait 60$


Des clefs pour le succès d'un projet CRM :
==> Un projet CRM se justifie plus par des perspectives d'augmentation du Chiffre d'Affaires que par une réduction des coûts (la réduction des coûts, c'est la 2ème étape).
==> Toute solution qui ne prendrait pas en compte les spécificités de chaque entreprise pour monter un CRM spécifique à son activité serait vouée à l'échec. Il faut déja comprendre l'entreprise et ses clients.

==> Pour finir, on va voir une démo d'un CRM, donc, enregistrement de l'article et, A+
(ps : Vous n'êtes pas en cours avec nous et vous voudriez quand même avoir droit à une démonstration gratuite d'un logiciel de Gestion de la Relation Clientèle : allez-voir de  ce coté-ci, http://www.cms-fr.net/demo/sugarcrm !!! Et si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez même le télécharger en total "OpenSource" . Good Luck, ;-)).






Mots clefs et liens (pour en savoir plus sur les CRM - La Gestion de la Relation Clientèle):
ITIL : Information Technology Infrastructure Library (un ensemble des pratiques à utiliser pour la gestion d'un système informatique).
Accoval : L'Accompagnement et la Valorisation de Votre Projet d'Optimisation de la Relation Client

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